عرفت منصة «شكاية» الرقمية، خلال سنة 2025، تسجيل ما مجموعه 163 ألفًا و694 شكاية موجّهة ضد الإدارات العمومية المغربية، في مؤشر يعكس استمرار اعتماد المواطنين على هذه الآلية الرقمية كقناة رسمية للتواصل مع المرافق الحكومية وطلب الإنصاف الإداري.
وحسب المعطيات الإحصائية الرسمية للمنصة، فقد تفاعلت مع هذه الشكايات 1747 إدارة عمومية، حيث جرى التعامل مع 66.14 في المائة منها، وهي نسبة تسجل تراجعًا مقارنة بسنة 2024، التي بلغت فيها نسبة المعالجة 76.79 في المائة، رغم أن عدد الشكايات آنذاك كان أعلى وناهز 177 ألفًا و555 شكاية.
ويبرز هذا التفاوت مفارقة لافتة، تتمثل في انخفاض عدد الشكايات المسجلة مقابل تراجع مستوى معالجتها، ما يطرح تساؤلات حول جاهزية بعض الإدارات لمواكبة متطلبات الحكامة الجيدة والنجاعة الإدارية، خاصة في ظل تعميم الرقمنة واعتماد قنوات تواصل حديثة مع المرتفقين.
في المقابل، سجلت سنة 2025 تحسنًا على مستوى آجال معالجة الشكايات، إذ انخفض متوسط المدة الزمنية للبت فيها إلى 16 يومًا، مقابل 19 يومًا خلال سنة 2024، وهو ما يعكس تسريعًا نسبيًا في وتيرة معالجة الملفات، وإن لم يواكبه تحسن مماثل في النسبة الإجمالية للاستجابة.
وتعيد هذه المؤشرات إلى الواجهة النقاش حول فعالية منصة «شكاية» ليس فقط كأداة لتلقي التظلمات، بل كآلية لتكريس ثقافة المحاسبة وتحسين جودة الخدمات العمومية، في وقت يظل فيه رفع نسبة المعالجة وتعزيز تفاعل الإدارات مع شكايات المواطنين رهانًا أساسيًا لتعزيز الثقة في الإدارة العمومية وترسيخ مبادئ الإدارة المواطِنة.
